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    物業公司怎樣做好業主的回訪?

     

    前言
    1、什么是回訪?
           回訪是對客戶關于受理過程、處理措施、結果及內部工作完成情況的征詢。
    2、回訪的作用:
          物業公司做好回訪工作,有利于促進物業公司和業主(用戶)的關系,加強物業公司與業主的感情聯絡,讓業主了解物業公司的運作,并聽取業主對物業設施方面的合理性要求及在小區管理方面的建議和意見,便于物業公司的工作開展,提高物業公司管理質量,及管理人員的服務素質。
    回訪的類型
    1、投訴的回訪 
    2、特約服務的回訪 
    3、維修的回訪 
    回訪的方式
    1、電話回訪
           在進行回訪時,為了不影響業主(用戶)的正常生活、工作,一般采用電話回訪的方法。
            所有報修信息原則上一律采用電話、電子郵件或手機短信方式(重大報修除外),在24小時內對報修業主/住戶做出回訪。回訪內容主要為,問詢業主維修工作是否及時、服務過程是否規范、服務態度好壞、維修工作是否滿意。
    2、上門回訪
           與業主(用戶)面談、現場查看、檢查也是很好的回訪方式。
            所有投訴信息原則上一律采用入戶拜訪時方式回訪業主/住戶。一級投訴,由公司總經理帶領相關人員進行拜訪;二級投訴,由項目經理帶領相關責任部門人員進行拜訪;三級投訴,由品質、客服、工程部門負責人進行回訪;四級投訴,由客服部相關責任人員進行拜訪;
    3、網上回函、調查問卷或其他通訊方式
    回訪的內容
    1、服務質量 
    2、服務態度 
    3、服務及時性 
    回訪的流程及要點
    步驟一:按工作計劃與業主預約拜訪時間;臨時發生的事情隨時與業主預約請求拜訪。
    步驟二:按預約時間攜帶拜訪業主會談內容記錄表前往約定地點對業主的意見、想法、建議進行記錄,如有必要,現場做出合理、實事求是的解釋;如不能當時解答業主的疑問或不能自行決定是否可以滿足業主的要求時,應把業主的要求與想法記錄在案并向上級領導反映尋求解決方案。 
    步驟三:完成對業主的拜訪工作后,認真填寫《業主回訪記錄表》存檔備查。

    1、關于投訴的回訪
    (1)回訪時應虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。回訪記錄指定專人負責。
    (2)回訪中如對業主(用戶)的問題不能當即答復,應告知預約時間回復。
    (3)業主所有的意見、要求、建議、投訴,應及時整理,快速做出反應,妥善解決和回訪;重大問題向上級請示解決。做到件件有著落、事事有回復,回訪處理率100%,投訴率力爭控制在1%以下。
    (4)業主的投訴必須做好《住戶投訴登記》,必須100%處理,必須100%回訪,必要時多次回訪,直至業主滿意為止。

    2、維修的回訪 
           秉著對業戶的負責,也為了確認和考核質量及維修服務人員的工作態度,維修工作完成后,一定要做回訪。
    (1)維修回訪的內容
    a、實地查看維修項目。
    b、向在維修現場的業戶或家人了解維修人員服務情況。
    c、征詢改進意見。
    d、核對收費情況。
    e、請被回訪人簽名。
    (2)維修回訪的原則
    a、小事、急事當時或當天解決,如果同時有若干急事,應如實向客戶通報,協商檢查解決時間。
    b、一般事情,當天有回復,三天內解決。
    c、重大事情三天有回復,七天至十五天內解決。
            對維修后,當時看不出維修效果的,或可能再出現問題的,應進行多次訪問;對維修效果很明顯或屬正常低值易耗的可進行一次性回訪。
    (3)維修回訪語言規范
           回訪工作可以親自上門拜訪、實地查看,也可以通過電話與業主(用戶)進行溝通確認,無論以何種方式進行,用語都要規范,聲音要溫和,表達要清晰。以下是常見的回訪用語,可借來靈活運用。
    ”您好,我事某某物業某某管理處的員工,今天來回訪,請問您對某某的維修服務質量是否滿意?“
    ”先生(女士),您的水龍頭現在還漏水嗎?某某的維修服務人員態度,您滿意嗎?“
    ”先生(女士),您在電話中反映的有關維修人員亂收費的情況,已做了調查與處理,今特來回訪,與您溝通一下情況。“
    (4)維修回訪的時間要求
           回訪時間一般安排在維修后一星期之內,如安全設施維修兩天內回訪;漏水項目維修三天內回訪。每個管理處都有相應的規定,如某知名物業企業對維修回訪做出如下規定:
    a、對危及業戶生命財產安全的,如出現天花板掉批擋層,墻裂縫嚴重,燈罩松動,櫥柜松動、傾斜,電器外殼帶電等問題,馬上給予處理解決。處理后,一周內回訪一次,視情節輕重,必要時采取不斷回訪。
    b、房內墻角、天花板出現滲水現象,在接到通知后,馬上到現場查明原因,在兩日內給予判斷、處理、解決,維修后第二天回訪一次,如是雨水造成的,在下雨后馬上進行回訪一次。
    c、洗菜盆、洗臉盆、坐廁或其他管道堵塞或漏水的,當日予以解決,次日回訪。
    d、電視機、錄像機、電冰箱、電烤箱等家電出現問題的,當天予以檢查,如屬簡單維修的,如插頭斷了或接觸不良需修理的,在維修后的第二天回訪一次。
    e、業戶電視收視效果差時,應馬上與有關單位聯系,兩日內予以解決,次日回訪。
    f、業戶墻體出現裂縫,但無危及生命或影響正常生活,可與有關單位聯系,三體內予以解決,五日內回訪一次,一個月內回訪第二次。

    3、上門回訪的安排
    (1)人員安排
           回訪業主時應注意一些問題,例如回訪通常由兩個人組成一個小組,人多了,反而給人感覺區打架,給業主造成心理上的壓力,業戶端茶倒水都困難;小組成員通常是一男一女,不管業戶是男是女,都不會引起尷尬和不便,成員之間也有了照應和第三者做個見證。
    (2)回訪的時間安排
    a、回訪的時候可以安排在業戶下午下班后較為合適,占用業戶休息時間也是不尊重對方的表現。
    b、回訪的時間長短適宜,太短達不到效果,太長影響業戶的正常生活,通常是20分鐘或一個小時,當然也不宜一概而論。
    c、回訪應提前預約,不能給業戶帶來突然襲擊。
    回訪的細節
    細節01:見面問候時最好點名道姓
    ”王先生,您好,見到年很高興。:效果更好一些。顯得更讓熱情。

    細節02:如果業戶沒請你坐下,你最好站著
    沒請你坐下,最好不要自己坐下。坐下后不應直接掏煙給業戶,如業戶請你抽煙,應表示感謝。抽煙時,千萬不要把煙灰掉在地板上。

    細節03:不要急于出示攜帶的資料
    只有在交談中提及了,且已引起了對方的興趣時,才向業戶出示隨身攜帶的資料。回訪前一定要做好準備。針對業戶家要解決的問題,預先要考慮業戶可能會提出的問題。

    細節04:主動開始談話,珍惜時間
    應主動開口,表達簡潔明確,不要占用業戶過多的時間,以免引起反感。

    細節05:時刻保持相應的熱情
    如果客服人員對某一問題沒有傾注足夠的熱情,那么,業戶也可能會失去談論的興趣。當業戶對某些問題情緒激動,不配合工作時,應提早結束回訪,避免不能解決原有問題,又產生新問題,把事情弄糟。

    細節06:學會聽的藝術
    不僅要會說,還要學會傾聽。兩個要求,首先要給業戶留出說話的時間,其次要“聽話聽音”。不要打斷業戶的話,聽他把話說完。應做好準備,以便利用恰當的時機給予相應,鼓勵他講下去。

    細節07:避免不良的動作和姿態
    應保持端莊得體,不做無關的動作和姿勢,如玩弄手中的小東西、用手理頭發、攪舌頭、剔牙齒、掏耳朵、弄指甲或盯著天花板與對方身后的字畫等,這些動作都有失風度。

    細節08:要善于“理亂麻”學會清楚地表達
    不會概括表達的人,常令人不明所以。
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