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    職場中人如何提高說話技巧?

      很多時候我們因回答問題含含糊糊而給上司留下了不良印象,因回答問題不冷不熱而錯失了發展友好人際關系的機會。在面對問題時,你會高明地應答嗎?

      只要你奔波于忙碌的職場,每天就會有一個共同的“工作”要做——那就是,回答問題。

      這些問題來自上司、同事、下屬或客戶。有些人面對問題,容易慌亂不堪。

      “我喜歡寫郵件解答問題。這時候我條理清晰,有理有據,甚至幽默輕松。”

      曉晴說:“可每周的市場通告會,面對大家的提問,尤其是上司的質詢,我卻總是表現欠佳。往往發言完,我又會在心里,一遍遍重新組織語言,回答剛才的問題。這時的我總能自圓其說。如果再讓我回答一遍,肯定會說的更好。可當時就是講得含混不清……真沮喪!”

      問答是最基本的交流方式,也是職場中感情溝通的重要環節。一個失敗的回答不但會讓你魅力減分,甚至還會帶來工作損失。

      回答問題需要技巧嗎?“當然!”日本溝通學專家櫻井弘和內山辰美通過長期的研究發現:“回答問題的技巧不是與生俱來的能力。只有學習和掌握相關的技巧,才能讓你成為一個高明的應答者。”

    一、確定提問的內容

      有些人總是迅速作答,似乎反應敏捷。但很多時候我們答非所問,就是因為沒有弄清對方的真正意圖。

      老板問馬佳:“最近工作遇到什么問題了嗎?”

      馬佳立刻想到昨天把材料送錯了:“很抱歉,昨天的事是這樣的……”

      老板一頭霧水:“我只是想了解一下項目的進展,看看你會遇到什么困難……”

      確定提問的內容是回答的關鍵。這時候,反問就是一種回答,表明你認真傾聽的態度,“你的意思是不是……”、“你希望了解的是不是……”這不但讓你有時間整理思路,而且也能讓對方感覺你是個嚴謹而沉著的人。否則,一知半解就滔滔不絕,結果很可能是你說了半天,卻完全不在點子上。如果老板是個耐心有限的人,你表現自己的機會可就不多了。

    二、回答要簡單明確

      回答問題,尤其是老板的質詢,要特別注意簡潔明確,揀最重要的說。盡量不要使用“好像”、“大概”這樣的詞匯。要命的是,有的人幾乎把這樣的詞匯當作口頭禪了。

      老板問:“為什么樣品沒有準時出來?”

      Candy答:“好像……應當是……前天已經和廠家溝通過了,因為產品從來沒有在這么短的工期里趕制出來,所以……大概比我們預定的時間稍微遲了一點。”

      如果老板默不作聲,不要以為他正豎著耳朵聽得認真,很可能,他已經被這種含糊其詞激怒了。

      要做到簡單明了,有兩個技巧可以幫忙:一是多用短句;二是先說結論再說推測。“前天和廠家討論過。主要有兩點原因:一是樣品的工期;二是確認樣品的標準。工期只有兩周非常緊張,我們事先估計的趕制條件并不充足……”如果Candy這樣說,是不是就好多了?

    三、具體回答“三點法”

      當我們被問到一個問題時,如果能給出具體答案,會讓對方感到你溝通的態度更加積極。

      同事很認真地向康亮打聽,“聽說你一直在上英語口語課,學了多少次?效果怎樣?”

      康亮回答:“沒有多少次,效果一般吧。”

      這種回答聽起來沒什么,但會令對方感覺,康亮并不愿在這個問題上更多交流下去。

      如果康亮說:“去過8次,每周1次,總共要上24周。我已經可以主動打電話和外教簡單交流了……”回答效果就會大不一樣了。

      不妨試試具體回答問題的“三點法”,即:把主要想法歸納為三點。比如年終HR主管請你談談對老板的評價,你可以從“工作能力”、“領導風格”、“人品特點”這三方面來回答。

      “三點法”的好處就是內容不多不少,既能讓你迅速組織起重要內容,同時還能讓對方容易領會。“三點法”尤其適用于一些發散性且尚無定論的“籠統問題”,比如“工作狀況”、“團隊印象”等,你會發現它會讓回答變得具體很多。

    四、找到問題隱藏的本意

      亞藍應聘的時候,HR承諾試用期3個月,轉正后工資上調一級。可是第4個月她拿到的工資卻跟原來一樣。

      亞藍找到主管,又不好直接發問:“我來公司4個月了,你對我的工作有什么意見嗎?”

      主管爽快地回答:“你做得不錯,進步也很快……”

      可亞藍的表情還是很不自然。主管雖有所察覺,但此時電話響了,馬上又去處理別的事情。直到兩個月后她才了解到,原來是HR的報表出現失誤。

      現實中有很多這樣的情況:由于不擅表達或出于某種顧慮,提問者把自己真實的想法隱藏在問題背后。這時就需要應答者具備高超的溝通技巧,敏銳地領會提問者的本意。做到這一點并非完全不可能,你需要仔細地觀察提問者。

      研究表明,言語傳遞的信息只占全部信息的7%,而態度、表情、動作等視覺信息,卻占到55%以上。所以,要充分利用交談中的非言語信息,因為它總能“更誠實”地讓你了解對方的意圖。

    五、積極回答

      有時候,對方的提問顯然是隨口一問,也似乎并不關心你答案。比如同事A打完茶水經過你的座位,“看什么書呢?”一邊問,并沒有放慢腳步。

      這樣的問題能有什么回答的價值呢?當然有。如果你和有的人關系平淡,交流似乎總是停留在客套的問候上,你總是感覺,即使提問,對方也并不關心答案。那么,試試采取一次積極的回答,很可能會推動你們的關系。“這本書是上周的打榜暢銷書,你想看嗎?”通常來說,積極的應答總會使交流進行下去,順暢地拉近彼此的距離。

      另外,如果對方先是表明自己的看法,繼而才詢問你的態度“想問你……”、“想跟你商量……”其實對方的問話中,往往隱含著“我的想法不錯吧”這樣的含義,期待得到你的肯定。這時候,你不妨先積極地回應一句“你的想法有道理”,然后再說出你的看法,相信你們的交談會更加暢快。

      平時的訓練幫到你

      總是期待出色的臨場發揮絕對是錯誤的。做好平日的準備,即使口才最平庸的你,也能成為出色的應答者。

      隨時隨地“即興開題”

      地鐵里、汽車上、電梯里……到處都有廣告、招貼,包括經濟、體育、文化、藝術等各方面內容。每項內容都可以作為臨時問題。向自己“即興開題”,然后迅速作答,時間控制在3分鐘之內。這樣,你就可以隨時隨地磨煉應答技巧。

      充實你的知識箱

      除了看書學習,還要在一些日常細節上養成好習慣。比如,不要隨意用“不知道”、“沒興趣”結束談話。可以這樣說,“你說的游戲我不懂,不過很想試一次。”這樣可以收集新信息,結交新友。另外,當腦海中出現疑問時,不要輕易讓它溜走,要積極尋找答案。日積月累,你的應變能力絕對會讓所有人都大吃一驚。

    六、如何應對特殊問題

      被問到不明白的問題

      故作高明、口若懸河其實是愚蠢的。坦然告知對方“很抱歉,這個問題我現在還不知道”。如有必要,簡單解釋一下理由,并強調“如果需要,我回去調查之后再回答。”

      被問到不想回答的問題

      “聽說你前一段住院了,什么病呀?”

      對方是出于關心,而你卻覺得這很隱私,面帶氣惱地說“別哪壺不開提哪壺”,對方定會十分尷尬。最好的做法是打擦邊球。

      你可以笑著說:“我這輛跑車很久沒有年檢了,該保養了,哈哈……”

      類似的問題還有“你現在每月掙多少?”這樣的好奇者隨處可見。

      你可以說“沒多少,不過這里團隊氣氛不錯。”

      還有,應付那些信譽不好的借錢者,你完全可以坦率地回答:“抱歉,我手頭也很緊,實在無法借給你……”對于這些尷尬問題,不妨事先準備幾套應對的方案,這樣就不至于臨時慌張無措了。

      被問到有攻擊性的問題

      你的感覺一定不爽,尤其在眾人面前。這時候發怒、反唇相譏或者憤然離開,都是下策,在談判桌上就更是如此。巧妙應答的要領是:深呼吸,冷靜應對。先努力排除情緒的干擾,弄清楚對方的意圖,然后再客觀地回答相關信息。

      珊妮接到電話投訴:“護膚新品為什么毫無效果?”

      珊妮答:“你確定是我們公司的產品嗎?請問你是什么時間,在哪里買到的?”

      來電者在回憶,珊妮沒有追問,而是介紹:“我們的新品本月才投放市場,而且經過標準臨床試驗,有效率達到95%,在同類藥品中已經是最高的了......當然,如果情況屬實,我們繼續討論......“

      被問到最擅長的問題

      難道這不正是求之不得么?

      不。不客氣地說,正是這樣的想法才最容易導致溝通失敗。最擅長回答的問題通常有兩種:被問過多遍的問題;屬于你本專業的問題。回答前一種問題最需要注意的是態度。雖然答案你已經倒背如流,但對方卻可能一無所知,于是你要耐心呼應對方的詢問。對第二種情況,你要考慮的是對方能聽懂多少,最關心的問題是什么。如果你滔滔不絕,對方卻可能如聞天書,且興趣索然。

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