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    物業項目經理必備十項素質

     物業管理是以項目為單位的經營形式,這一經營形式決定了物業管理項目及企業的成功與否在很大程度上取決于項目經理的素質和能力。項目經理是項目全面管理的核心和焦點,是物業管理企業派駐項目的“首席執行官”。他們統一指揮項目各項工作的進行,直接決定了項目的經營狀況以及物業管理的服務水平。因此,項目經理的素質高低和能力強弱,對整個物業管理項目服務品質的高低起著至關重要的作用。一位合格的項目經理,需要具備方方面面的素質,其中主要有以下十點:

      

    一、良好的職業道德

      

    先做人,后做事,這是大家都熟知的道理。一位合格的項目經理,首先應具備良好的職業道德,包括強烈的責任心、認真負責的工作態度、敬業愛崗的精神和主動服務的意識等。

      

    其中,最容易被忽略的是主動服務意識。項目經理應經常親臨服務一線,主動與業主溝通,了解業主的需求和潛在需求,開發新的服務項目。同時,服務意識還體現在一些舉止的細節上,如見到轄區地上的煙頭、紙屑,是通知工作人員清理,還是立即躬身拾起,體現了不同層次的服務意識。

      

    二、策劃能力和決策能力

      

    項目管理的過程,包括總體實施方案和各部位的專項管理方案的策劃、決策和實施,其實就是常說的PCDA循環,即計劃→實施→檢查→改進。無論是參與市場的投標,還是為已獲得委托的項目策劃服務實施方案等,都由項目經理在循環的每一步做出正確的策劃和決策,再由團隊成員一同實現、實施。能否做出正確的策劃和決策,是物業管理取得成功的重要因素之一,直接影響到物業管理企業市場機會的獲得和管理效果的好壞。

      

    對在項目管理過程中遭遇的各種事件特別是突發事件的處理,更是對項目經理決策能力的全面檢驗。站在什么角度去分析問題,采取什么策略去解決問題,能否做到處變不驚,能否迅速抓住問題的核心,決策是否準確,調度是否合理,安排是否妥當,善后是否圓滿……不同的決策,會導致不同的結果。決策正確,大事化小,功德無量;決策錯誤,則小事變大,后患無窮。

      

    三、團隊建設能力

      

    物業管理絕不可能是一個人的“戰斗”,優秀的服務質量必須源自整個團隊的共同努力。再優秀的項目經理,如果沒有團隊的支持,是不可能搞好物業管理工作的。

      

    物業管理行業迄今為止還是一個勞動密集型行業,絕大多數員工的學歷和素質不高。清楚掌握每位員工的情況,善于溝通與協調,掌握員工的思想動態,在生活上關心、工作上支持、學習上鼓勵、管理上嚴格要求,從而打造出一支強大戰斗團隊,是每位項目經理的必修課程和管理使命。

      

    四、執行能力

      

    項目經理能否貫徹企業的戰略意圖?項目團隊能否實現預定的目標?解決這兩個問題的關鍵在于執行能力。執行力能力差是企業的最大內耗,不僅會消耗企業的大量人才、財力,還會妨礙團隊目標的實現,影響企業的戰略規劃和發展;相反,優秀的執行能力是實現優質管理和服務、在競爭中脫穎而出的有力保障。

      

    執行為一般通過指標量化、管理制度化,流程標準化,服務規范化來保障。項目經理必須具備這樣的管理意識和理性思維,更必須具備貫徹實現的能力。出色的項目經理,往往是因為其更有實現構想的能力。

      

    五、創新能力

      

    隨著社會的不斷進步,物業管理行業內競爭越來越激烈,業主對自身權益和物業服務質量的追求也越來越高。昨天的方法,很可能已經成為了今天的問題。我們的工作模式如果總是一成不變、不思進取,則我們的企業很快就會被業主、行業和市場所淘汰。

      

    項目經理必須清楚地認識到,我們的項目管理和服務的過程,同時也是一個不斷鉆研、學習和創新的過程。誰的創新意識強、創新能力強,誰就可以在激烈的市場競爭中一馬當先,立于不敗之地。

      

    六、溝通、協調能力

      

    物業項目經理每天都要處理各種事件,協調各方關系,這就意味著項目經理必須具備良好的溝通、協調能力。良好的溝通、協調能力,不但可以有效處理各種矛盾和沖突,還可以彌補項目經理在其它方面的能力的不足。

      

    如果沒有良好的溝通協調能力,在實施管理和服務的過程中必定會遇到極大的阻力和障礙。比如,在執行公司的方針、政策上,就會因為不能有效理解、掌握,而不能有效實施、甚至會南轅北轍。更不用說在為業主服務時,如何有效了解他們的困難和訴求,仔細而盡責的去滿足顧客的需求,在公司規定的范圍內,找到各方利益的支撐點,實現雙贏、多贏良好局面了。

      

    七、專業技術能力

      

    物業管理是一門綜合的學問,專業性強,涉及的知識面也很廣泛,從傳統的保潔、綠化、設備、車輛、電力、水暖、供熱、制冷、燃氣、等方面的專業知識,到現代化的安防、消防、數控、計算機、互聯網等專業知識,再延伸到建筑學、心理學、經濟學、社會科學、統計學、管理學、法學、營銷學等專業學科知識等,都是物業管理學的組成部分。

     

    作為項目經理,雖然不需要像技術專家或專業技術人員那樣掌握專業的技術,但其必須能在日常工作中對設施、工程和人員進行有效的管理,能迅速應對各種局面和情況,能從容審定各類技術實施方案、指揮各類維修養護工程的進行、有效控制接管驗收的關鍵點等,這就要求項目經理除了必備的專業知識還應掌握較全面的綜合知識和牢固的專業技能。

      

    八、財務管理能力

      

    評價一個物業管理項目成功與否,除了業主滿意度評價和內部的質量審核外,財務管理是否得當、成本是否得到有效控制也是一個關鍵的標準,這也是項目經理績效考核的重要內容之一。

      

    物業管理行業是一個微利行業,物業管理公司的收入固定且非常有限。對企業來說,能否做好財務管理、成本控制,直接決定了公司是否可以盈利,是否能創造企業價值的最大化,是否能保障企業有足夠的資源進行良性的循環和發展。

      

    對項目來說,只有做好了財務管理、開源節流的工作,才能最大限度地積累資源,才能有能力不斷提升管理和服務質量,為業主提供優良的軟硬件服務,創造物業性能最優化和價值最大化。

      

    合格的項目經理除了必須掌握基礎的財務和會計知識外,還須具備良好的財務分析能力和經濟活動分析能力,才能從容應對所管項目,進行物業管理費用的預測、分析、判斷和控制;實施科學的財務管理計劃。

      

    九、人力資源管理能力

      

    物業管理發展到現今階段,人力資源管理已不單單是人事部門的事情,每一位項目經理都應當學習人力資源管理知識與技能,掌握人才的“選、用、育、留”的技巧與方法,成為一名非人力資源崗位的“人力資源經理”。

      

    在項目管理中,無論是管理工作還是客戶服務工作,都是靠人去完成的,每一位員工都是我們最重要的資源,要管好“事”,必須先管好“人”。因此,項目經理除了管理好各項事務性工作外,還應注意人力資源的開發和管理。

      

    一方面,項目經理要通過培訓、教育、感化等方法,使全體員工了解、理解、認同企業的經營理念和價值觀,形成統一的工作標準和執行標準;另一方面,項目經理要清楚掌握團隊每一位成員的工作能力及優點缺點,揚長避短,因才施用,保證團隊的能力和效率,確保項目管理的質量能達到企業要求的高度。

      

    項目經理除了需要具備左右團隊成員的能力外,還應該具備人才意識,注重人才梯隊的培養,為員工提出職業規劃建議、創造培訓和發展機會,為企業培訓和儲備人力資源,促進企業良性發展。

      

    十、社區文化建設能力

      

    隨著社會經濟水平的不斷提高,業主對社區文化的需求也越來越突出,社區的人文因素已成為購房者選擇物業時考慮的重要因素之一。項目經理不但要做好日常的管理和服務工作,也要努力建設好社區的文化環境、氛圍和品味。

      

    社區文化,即包括了以項目業主為主體的文化內容,也包括了以項目工作人員為主的企業文化。不同的項目,硬件設施各異,業主的群體特征也大不相同,項目經理要根據項目的實際情況,找出社區的人文特征,準確定位,組織文化娛樂活動和文化氛圍的建設、營造活動。只有定位準確、方法得當,就能夠調動起廣大業主參與的熱情和積極性,從而推動社區文化活動的持續發展,形成特色的社區文化。

      

    物業管理公司的企業文化也是社區文化的有機組成部分。物業管理項目的工作人員,其衣著服飾、言行舉止、音容相貌、態度作風,即代表著企業的形象,也是社區形象。項目經理需要認真思考如何將社區文化和企業文化有機地融合到一起,在為項目創造價值的同時,不斷增加企業的影響力和口碑,實現項目與企業雙嬴的良好局面。

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